Как выстроить эффективную переписку с клиентами в Instagram: советы бизнес‑консультанта с 20-летним опытом

Вы тратите бюджет на рекламу, лиды приходят в Direct, но получаете тишину или долгие переписки без результата?
Проблема чаще всего не в цене или товаре, а в том, как вы общаетесь с потенциальным клиентом, особенно с первых сообщений. Давайте разберём шесть ошибок с Ольгой Веретенниковой, которые встречаются у большинства бизнесов, и покажем кейсы, которые вы можете внедрить в своей работе.

Ольга Веретенникова — бизнес-консультант, за плечами которого больше 20 лет опыта в продажах. Начинала с позиции менеджера, доросла до директора трёх подразделений в разных компаниях. Работала в «Глория Джинс» и «Трионис», вывела собственный бренд освещения truEnergy в ТОП-3 рынка Беларуси и на лидирующие позиции в своей категории на маркетплейсах РФ и РБ. Сейчас Ольга консультирует бизнесы: настраивает процессы в отделах продаж, обучает менеджеров переговорам и письменным коммуникациям, проводит аудиты B2B-компаний.

В последний год Ольга плотно сотрудничала с бьюти-сферой. Ее заказчиками стали семь студий, среди которых «Славная», «Код красоты» и другие. В итоге работы с клиентским сервисом, были полностью пересобраны скрипты переписки в Instagram: от приветственных сообщений до ответов на неудобные вопросы о цене. Результаты этих внедрений и легли в основу этой статьи.

Важное примечание для тех, кто не в бьюти. Вы можете подумать: «У меня B2B-продажи/мебель на заказ/товары ручной работы — мне это не подойдёт». Это не так. Все описанные ниже ошибки универсальны. Вместо «процедуры увлажнения для лица », в B2B это может быть «коммерческое предложение на поставку оборудования». Когда речь о «премиальной косметике» в контексте хенд-мейда – это «эксклюзивная фурнитура и упаковка». Принципы коммуникации одинаковые.

Ошибка 1. Приветственная «штора», которую никто не читает

Представьте, что потенциальный клиент подписался на Ваш аккаунт и написал в Direct. В ответ ему прилетает сообщение на 2 экрана: перечисление всех услуг, скидки, история создания бренда, призыв записаться.
Почему это не работает?
Пользователи Instagram не читают длинные тексты в первом сообщении. Если призыв к действию спрятан в конце «простыни», до него просто не дойдут.
Что делать вместо этого?
Переведите всё, что можно, в визуал. Услуги — в меню-картинку, акции — в отдельный кружочек в Stories, информацию о компании — в логотип и описание профиля. В тексте оставьте только короткое знакомство и вопрос, который позволит узнать о потребности (пока еще потенциального) клиента.

Пример, который внедрили в скрипт студии «А»:
Здравствуйте! Мы — студия «А» 
Помогаем подчеркнуть вашу естественную красоту.
Расскажите, какая процедура вас интересует или какой вопрос хотите решить — подберём идеальное решение!

А вот пример приветствия с использованием визуала:

 

Ошибка 2. Неуклюжий ответ на вопрос «Сколько стоит?»

Обычно на вопрос о цене менеджер отвечает по двум сценариям (оба проигрышные):
● начинает долго рассказывать про продукт, уникальность, преимущества, а цену не называет. Клиент злится: «Я уже готов(а) записываться и спросил(а) стоимость, зачем мне эти рассказы?»
●  сухо бросает цену и замолкает. Клиент думает: «Дорого, непонятно за что», — и уходит.

Что делать вместо этого? Используйте простую формулу: Свойства → Выгоды → Цена. То есть сначала кратко дать характеристику, потом объяснить, какую пользу и ценность это принесет клиенту, и только затем назвать стоимость.

Пример для сферы услуг (массаж):

У нас два варианта абонемента на массаж:
- 5 сеансов классического массажа (60 минут) — глубокое расслабление, снятие напряжения в мышцах, улучшение качества сна. Стоимость: X руб.
- 10 сеансов антицеллюлитного массажа (45 минут) — улучшение тонуса кожи, заметное уменьшение проявлений целлюлита, ощущение лёгкости и прилив энергии. Стоимость: Y руб.

Пример для B2B-поставки (чтобы был понятен «мостик»):

Для этого станка есть две комплектации, обе для мелкосерийного производства.
Базовая для фрезеровки и сверления, подойдёт для запуска цеха с минимальными вложениями. Стоимость: В руб.
Профессиональная — дополнительно включает токарную обработку и систему охлаждения, позволяет брать заказы более высокой сложности. Стоимость: W руб.

Ошибка 3. Сообщения-«кирпичи» без вопросов о клиенте

Длинные, перегруженные терминами сообщения утомляют, не так ли? А когда в них нет ни одного вопроса к собеседнику — это монолог, который не приближает к продаже. Иногда проблема в том, что менеджер пассивно отвечает на вопросы и не узнаёт, что на самом деле нужно потенциальному клиенту.
Что делать вместо этого? Режьте текст до сути. Каждое ваше сообщение должно заканчиваться открытым вопросом, который побуждает клиента рассказать о себе, а вам — сделать соответствующее запросу предложение.
Примеры:
●    Вместо «Вам это интересно?» → «Что для вас важнее всего при выборе мастера?»
●    Вместо «Хотите записаться?» → «Какой результат вы ожидаете от процедуры?»
●    Вместо «Рассказать подробнее?» → «Расскажите, какие проблемы хотели бы решить с помощью массажа/косметологии/нашего продукта?»
Ваши открытые вопросы делают диалог живым, а клиент (все еще потенциальный) чувствует, что его слышат, а не односторонне отвечают на вопросы.

Ошибка 4. Продажа «вслепую»

Люди покупают по-разному. Условно их можно разделить на две большие группы:
1.  Мыслящие из ограничений — перед покупкой пытаются минимизировать риски. Они сомневаются, читают отзывы, сравнивают и выбирают. Им важны гарантии, безопасность, четкие условия возврата.
2.  Мыслящие из достижений — покупают «красивое будущее». Им важен статус, премиальность, эмоции, принадлежность к определенному кругу.
Если вы общаетесь со всеми потенциальными клиентами одинаково, то теряете часть лидов.

Что делать вместо этого? Подстраивайте аргументы под тип клиента.
●    Для «осторожных»: «На все процедуры даем гарантию результата. У нас 50+ отзывов на Яндекс.Картах с оценкой 5,0. Если после первого сеанса вы не почувствуете эффект, вернём деньги в течение суток».
●    Для «статусных»: «Это премиальная итальянская косметика, не масс-маркет. Вы будете уходить от нас с ощущением, что побывали в спа-салоне Милана».

Пример для хенд-мейда: покупатель из «ограничений» спросит про гипоаллергенность фурнитуры, возможность обмена и бесплатную доставку. Покупатель из «достижений» — про эксклюзивность модели и подарочную упаковку. Озвучивайте то, что важно каждому из них.

Ошибка 5. Менеджер звучит как робот (даже если он живой)

Бывает, что скрипты продаж написаны грамотно, но менеджер их машинально копирует, не адаптируя под живого человека. Сообщения выглядят сухо, одинаково, безэмоционально и намёка на личность. Клиент чувствует, что общается с автоответчиком, теряет доверие и уходит.
Что делать вместо этого? Обучите менеджеров «очеловечить» переписку.  Даже при использовании шаблонов нужно менять хотя бы первое предложение и реагировать на конкретную реплику клиента.

Пример:
●  Робот: «Благодарим за обращение! Ознакомьтесь с нашим прайс-листом. Для записи выберите время в онлайн-календаре.»
●  Человек (после того, как клиент сказал: «Хочу массаж спины, давно не был»): «Спина — это святое! Особенно после рабочей недели за ноутбуком. Давайте подберём время, когда вам удобно. Есть вариант сегодня в 19:00 или завтра в 10:30 — как вам?»
Даже в B2B-переписке можно добавить фразу вроде: «Понимаю, что выбор поставщика — дело нервное. Давайте я сразу скину наши референсы и данные по отказоустойчивости, чтобы снять часть вопросов».

Ошибка 6. Эмоции есть, а рациональных доводов нет

Частая история в бьюти и услугах: переписка идёт тепло, дружелюбно, с комплиментами и эмодзи. Клиент (да, все еще потенциальный) уже почти готов купить. Но в конце он может зависнуть, потому что не получил чёткого ответа, почему он должен выбрать именно вас, а не салон за углом.
Что делать вместо этого? После установления эмоционального контакта обязательно закройте рациональный блок. Потенциальный клиент должен унести с собой 1–3 конкретных факта, которые оправдывают его выбор.

Пример завершения переписки:
Записала вас на завтра на процедуру «Глубокое увлажнение» — отличное решение для восстановления кожи после зимы! 
Напоминаю, что у нас:
• работа только с профессиональной косметикой премиум-класса (не масс-маркет);
• мастер с 10-летним стажем, специализируется именно на увлажняющих уходах;
• до конца месяца действует акция для новых клиентов на серию процедур — скидка 15%.
Ждем вас завтра в 10:30! 
Лид только что перешёл из категории «потенциальный» в категорию «клиент». Именно так и работает переписка, выстроенная по правилам – шаг за шагом, без давления, с уточняющими вопросами, заботой и аргументами.

Итоги: чек-лист для переписки, которая продаёт

Внедрите эти шесть правил, чтобы увеличить конверсию из заявок в продажи:

1.    Приветствие: короткое сообщение + визуальное меню вместо «шторы».
2.    Ответ на вопрос о цене: свойства → выгоды → стоимость.
3.    Сокращение и вопросы: меньше текста, больше открытых вопросов о клиенте.
4.  Работа с психотипом собеседника: для «осторожных» — гарантии, для «статусных» — премиальность и эмоции.
5.    Живой тон: не робот, а человек, который слушает и слышит.
6.    Эмоции + факты: дружелюбие и конкретные аргументы в комплекте.

«Продажи в директе — это не литературное творчество и не ответы ради галочки. Это технология. Если выстроить её по чётким правилам, Instagram перестанет быть чёрной дырой для рекламного бюджета и станет стабильным источником клиентов», — резюмирует Ольга Веретенникова.

Важное юридическое напоминание

По законодательству Республики Беларусь продажа товаров и услуг через Instagram, Telegram и другие иностранные соцсети напрямую — незаконна. Вы можете использовать Instagram только как витрину, рекламную площадку и инструмент продвижения. А сам договор, акцепт и оформление заказа должны происходить на вашем сайте в доменной зоне .by, включенном в Торговый реестр, с полной обязательной информацией.
Мы — Банковский процессинговый центр — делаем такие сайты под ключ, полностью соответствующие всем требованиям закона и с возможностью принимать оплату прямо на сайте. Вам не нужно заботиться о домене, хостинге, разработке и постоянных доработках под новые требования. Всё уже готово.
Хотите продавать в соцсетях без риска штрафов и с защитой своих клиентов? Узнать подробнее